DR B

No tak, ma się pani dobrze, za wyjątkiem zmian w poziomie cukru we krwi. Jestem zadowolony z wyników badania i z tego, że przyszła pani teraz, bo mogłoby z tego wyniknąć coś dużo gorszego. No i jest pani w świetnym towarzystwie, miliony ludzi mają cukrzycę, jak się to fachowo nazywa. A najlepsza wiadomość jest taka, że można nad tym w pełni panować, jeśli będzie pani o siebie należycie dbać, to nawet pani nie zauważy, że coś pani dolega. W rzeczy samej myślę, że miała to pani od jakiegoś czasu i jak się pani sama przekona, lepsza dieta i ćwiczenia sprawią, że przybędzie pani dużo energii i witalności.

Jak widzisz, obaj lekarze przekazali tę samą informację, ale dr B dozował ją w małych dawkach, pozwalając pacjentce stopniowo pogodzić się z myślą, że jest chora i przetrawić swoją sytuację, co wydatnie zmniejszyło siłę ciosu. Używał oględnych określeń i podkreślał pozytywy, takie jak dobry ogólny stan zdrowia szkło dekoracyjne . Cała jego wypowiedź tchnęła optymizmem, mówił: „Jestem zadowolony… że przyszła pani teraz…” zamiast „Przykro mi…”. Oczywiście pacjentka musi poznać inne aspekty problemu, ale na to jest czas. A kiedy pierwsze wrażenie zostanie przetrawione, będzie mogła przyjąć dalsze informacje, nie doznając szoku i nie wpadając w depresję z powodu choroby.

Advertisements

DR A

Przykro mi to mówić, ale ma pani cukrzycę. Badania laboratoryjne właśnie to potwierdziły. Jak pani wie lub nie, cukrzyca może zagrażać życiu, a zazwyczaj prowadzi do powikłań, amputacji kończyn i ślepoty. Od tej chwili wszystko w pani życiu musi ulec zmianie – dieta, ćwiczenia itd. Naprawdę bardzo mi przykro.

Absolutnie nieodparte i wszechogarniające oddziaływanie na wszystkie dziedziny życia.

Nasza reakcja na informacje zależy także od tego, w co wierzymy. Np. w pewnych kulturach uważa się narodziny za radosne wydarzenie i tak też się je świętuje. Wierzy się również, że śmierć jest zła i przeto pogrzeb jest smutną ceremonią. Istnieją kultury traktujące śmierć jako chwalebne przejście do lepszego świata, w których pogrzeb jest okazją do radosnej celebracji tego szczęśliwego wydarzenia. Zwróć uwagę, że o tym, co czujemy, decydują nie fakty, lecz nasza ich interpretacja. Reakcja na wszelkie informacje – zwłaszcza smutne i radosne – jest funkcją tego, co się o nich sądzi.

Kiedy ktoś martwi się jakimś wydarzeniem, wynika to z jednego, dwóch lub trzech opisanych poniżej mniemań: (1) czuje, że to już na zawsze; (2) czuje, że jest to wydarzenie wyjątkowe, dramatyczne i na zawsze zmieniające sytuację, czyli przypisuje mu większe znaczenie, niż ma w rzeczywistości; (3) czuje, że jest absolutnie nieodparte i wszechogarniające, że oddziałuje na wszystkie dziedziny życia.

Każde z tych mniemań w istotny sposób wzmaga nasz niepokój i przygnębienie. I odwrotnie, problem o przejściowym znaczeniu, banalny i nieistotny wcale nas nie obchodzi. Zatem osłabiając siłę oddziaływania tych trzech czynników, możesz natychmiast poprawić nastawienie i samopoczucie danej osoby. Oczywiście to, który z nich wybierzesz, będzie zależeć od okoliczności, ale jeśli uda ci się wpłynąć na odbiór przynajmniej jednego z nich, znacznie złagodzisz negatywną reakcję.

Należy także pamiętać, że gdy informacja jest wieloznaczna i niejasna, często nie wiemy, jak reagować. Szukamy wskazówek u innych. Powiedzmy, że siedzisz w kinie pełnym ludzi i ktoś krzyczy „pożar!”. Jak zareagujesz? Z badań wynika, że jeśli pozostali widzowie będą spokojnie siedzieć na swoich miejscach, to i ty prawdopodobnie nie ruszysz się z fotela. Jednak jeśli ludzie rzucą się do drzwi, zapewne ty także zaczniesz zbierać się do wyjścia.

Kiedy nie mamy pewności, co się dzieje, szukamy wokół siebie informacji, z których wywnioskujemy, jak bardzo powinniśmy się „przejąć” sytuacją. Im spokojniej zrelacjonujesz wydarzenia, tym spokojniej dana osoba je przyjmie.

Inna taktyka psychologiczna wchodząca w skład ogólnej strategii opiera się na prawie kontrastu. Prawo to głosi, że nie widzimy i nie oceniamy rzeczy, ludzi i zjawisk samych w sobie, ale w relacji do innych rzeczy, ludzi i zjawisk. Krótko mówiąc, przeciwstawiamy i porównujemy. (W innym kontekście omawiamy to zjawisko w części I) Dekoracje ogrodowe . Przeciwstawiając sytuację czemuś gorszemu, postrzegamy ją w nowym świetle, w korzystniejszej perspektywie. Jeżeli np. przyjedziesz z samochodem do warsztatu i mechanik oświadczy, że musisz wymienić hamulce, to może cię to zmartwić. Ale jeśli mechanik zacznie od tego, że być może trzeba będzie wymienić silnik, skrzynię biegów i system odprowadzania spalin, a po godzinie powie, że na dobrą sprawę wystarczy wymienić przednie hamulce, to być może pomyślisz: „No, tym razem mi się upiekło”. To nie sama informacja decyduje, ale raczej jej kontekst i stosunek do innych informacji.

Weźmy inny przykład zastosowania powyższej taktyki. Dwóch lekarzy stawia diagnozę cukrzycy. Sama zdecyduj, od którego wolałabyś ją usłyszeć.

Słowa, które wywołują złe skojarzenia.

Język zmienia nasze postrzeganie rzeczywistości, ponieważ widzimy świat poprzez słowa. Język jest formą myśli, a myśli są przedłużeniem emocji. Znaczy to również, że dobierając odpowiednio słowa, możesz istotnie wpłynąć na reakcję adresata. Jakie zatem są te „właściwe” słowa?

Po pierwsze, unikaj szorstkiego, brutalnego języka i słów, które wywołują złe skojarzenia. Dzięki temu unikniesz odruchowej reakcji – jak w przypadku podpisywania lub od fajkowywania umowy – i pozwolisz odbiorcy wolniej przetworzyć i przyswoić informacje. Nadmiar bólu wywołuje szok – tak ciała, jak i psychiki. Natomiast gdy podajemy informację w postaci rozcieńczonej (przez użycie oględnych słów), osłabiamy siłę ciosu i oszczędzamy danej osobie „szoku”. Mówi się, że czas leczy rany, bo tym, co wzmaga ból jest fakt, że cios spada nagle. Upływ czasu pozwala nam ujrzeć sprawy we właściwej perspektywie. Kiedy coś właśnie się dzieje, brakuje nam dystansu. To się dzieje teraz i jest absolutnie nieodparte.

Powiedzmy, że do drzwi puka policjant. Okazuje się, że przywiózł twego dziewięcioletniego syna, który wybrał się rodzinnym samochodem na przejażdżkę po mieście. Nikt by się nie dziwił twojemu zdenerwowaniu. Ale czy byłbyś równie zdenerwowany, gdybyś się dowiedział, że twój dziewiętnastoletni syn jeździł samochodem po ulicach miasta – dziesięć lat temu? W obu wypadkach wiadomość równie niespodziewana, a jednak twoja reakcja byłaby zupełnie inna. Dlaczego? Ze względu na upływ czasu. Ogromna psychologiczna potęga czasu wynika stąd, że w ogromnej mierze zmienia perspektywę, w jakiej widzimy wydarzenia.

Co zrobić, żeby adresat jak najlepiej zniósł złe wieści

Los wymierza nam niekiedy bolesne razy. Oto strategia, która ułatwi ci przekazanie przykrej wiadomości. Jak się przekonasz, odbiór wiadomości i reakcja adresata może być zupełnie różne, zależnie od tego, jak tę wiadomość przedstawisz.

Słowa wywierają kolosalny wpływ na to, jak odbieramy i odczuwamy to, co słyszymy. Dlatego sprytni sprzedawcy nie mówią „Teraz proszę podpisać umowę”, tylko sugerują „No to zostało nam odfajkować papierkową robotę, lub załatwiamy formalności”. Oczywiście wychodzi na to samo, ale podpisując umowę czujesz się zupełnie inaczej, bo od dziecka ci wpajano, że umowa jest bardzo ważnym dokumentem i dobrze jest w tej dziedzinie konsultować się z prawnikiem. Odfajkowanie papierkowej roboty, to inna sprawa, coś, co nie nastręcza nieprzyjemnych skojarzeń i obaw.

Określenie „załatwimy formalności” sprowadza czynności podpisania umowy do czegoś automatycznego, co zostało szczegółowo uzgodnione, czyli deprecjonuje nieco samą czynność.

Siłę słów dobrze znają przywódcy religijni. W 1997 r. trzydzieści dziewięć osób należących do sekty Brama Niebios odebrało sobie życie. W pożegnalnych oświadczeniach nagranych na kasety wideo samobójcy wielokrotnie określają swoje ciała jako pojemniki. Dużo łatwiej zniszczyć „pojemnik” niż własne ciało. Używając tego terminu, członkowie sekty z czasem zaakceptowali myśl, że ich ciała są wyłącznie pojemnikami bez większej wartości. To ułatwiło im podjęcie decyzji o popełnieniu samobójstwa.